“取消自動(dòng)續費”提上議程 ——專(zhuān)訪(fǎng)第十四屆全國政協(xié)委員安庭

隱蔽的同意條款、繁冗的取消程序,微小而不經(jīng)意,倘若聚沙成塔,或許就是關(guān)切千萬(wàn)消費者權益的龐大困惑。

作者:本刊記者 姚遠 發(fā)自北京 來(lái)源:南風(fēng)窗 日期:2024-03-25

3月1日,一則名為“建議取消自動(dòng)續費”的詞條沖上熱搜,像一粒石子投入安靜的湖水,激起輿論的陣陣漣漪。

這是一則兩會(huì )提案,來(lái)自全國政協(xié)委員、民建北京市委副主委、??蠂H文化集團董事長(cháng)安庭。詳細的提案中,安庭寫(xiě)道,如今的付費軟件“自動(dòng)續費”功能隱蔽性強、取消訂閱困難、費用不透明,且存在一定的欺詐行為和訂閱陷阱。他建議加強監管,取消強制性的自動(dòng)續費功能,充分保障消費者的知情權、選擇權。

安庭告訴南風(fēng)窗,他們在事先調研中發(fā)現,某消費者服務(wù)平臺上關(guān)于“自動(dòng)續費”的投訴記錄,竟顯示超過(guò)10萬(wàn)條。

他由此想到,“被‘自動(dòng)續費’困擾的人群可能比這個(gè)數字更多,畢竟個(gè)體個(gè)案的維權成本太高,很多人不會(huì )選擇去投訴”。

隱蔽的同意條款、繁冗的取消程序,個(gè)人賬戶(hù)中被悄悄扣除的每個(gè)月十幾塊錢(qián)或幾十塊錢(qián),微小而不經(jīng)意,倘若聚沙成塔,或許就是關(guān)切千萬(wàn)消費者權益的龐大困惑。

把從普通生活中發(fā)現的小小困擾,經(jīng)過(guò)嚴密的調研、論證,遞交給全國兩會(huì )的平臺,成為全國政協(xié)委員的七年以來(lái),安庭堅持關(guān)心普通人真正關(guān)心的,去說(shuō)普通人真正想說(shuō)的。


提案來(lái)自日常

南風(fēng)窗:你今年的提案,“關(guān)于加強付費軟件‘自動(dòng)續費’亂象監管治理力度的建議”,在兩會(huì )還沒(méi)開(kāi)幕前就登上了熱搜,你看見(jiàn)了嗎?什么感受?

安庭:這個(gè)提案涉及的面比較廣,我認為之所以能上熱搜,最重要的是反映了民生關(guān)切,同時(shí)它還關(guān)系著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)如何健康發(fā)展的討論。

中國傳統文化中有“莫以善小而不為、莫以惡小而為之”的古訓,付費軟件“自動(dòng)續費”盡管涉及的是小金額、小問(wèn)題,卻關(guān)系千千萬(wàn)萬(wàn)用戶(hù)對于公平消費的感受,積累起的數量是非??捎^(guān)的。把它寫(xiě)進(jìn)相關(guān)建議,積小善而致廣大,我認為是一個(gè)很好的履職盡責的切入點(diǎn)。

南風(fēng)窗:為什么決定把它寫(xiě)成建議,遞交給全國兩會(huì )?

安庭:我的家人、朋友,甚至我自己,都曾遭遇“自動(dòng)續費”帶來(lái)的困擾??圪M扣得莫名其妙,退訂起來(lái)卻很費勁。每個(gè)月的續費金額雖小,但積少成多,往往發(fā)現時(shí)已經(jīng)花費了一筆不小的數目。

我們在調研中發(fā)現,很多對智能手機等設備不熟悉的老年人,以及沒(méi)有養成消費習慣的青少年,尤其容易吃“自動(dòng)續費”的啞巴虧。搞不清楚誰(shuí)扣的費、扣的什么費,對應的服務(wù)是什么,不想要了如何退訂,經(jīng)常是一筆糊涂賬。

很多付費APP提供的格式合同條款,沒(méi)有盡到“提示消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系內容”的義務(wù)。繁瑣的程序極大限制了消費者的自主選擇權,退訂續費服務(wù)隱藏得極深、障礙重重,經(jīng)常要深入到軟件的第四、五級頁(yè)面才能完成。這其中還包括自動(dòng)續費前不通知、默認勾選自動(dòng)續費、提示文字故意使用淺色小字等套路。

但因為涉及的金額通常較低,個(gè)案維權的經(jīng)濟、時(shí)間成本高,操作性極低,很多人默默放棄了。所以,我們進(jìn)行了相應的調查研究,經(jīng)過(guò)論證,在兩會(huì )上提交了建議。

南風(fēng)窗:今年,你的另一個(gè)提案是關(guān)于“藥品說(shuō)明書(shū)全面啟用‘大字版’‘簡(jiǎn)化版’的建議”,這個(gè)提案是怎么來(lái)的?

安庭:真的是來(lái)自生活。有一次,家中老人把藥品說(shuō)明書(shū)給我,讓我幫著(zhù)辨認上面的內容,我也看不清,再轉交給旁邊視力良好的年輕朋友看,對方還是很吃力,后來(lái)拿著(zhù)放大鏡才最終看清。我們拿起一粒米橫過(guò)來(lái)放到說(shuō)明書(shū)上,居然比2—3個(gè)字還長(cháng)。說(shuō)是“蟻字”,大一點(diǎn)的螞蟻或許都比一個(gè)字大。

后來(lái),好不容易看清用法用量后,我們又難于將毫克或克這些精密的計量單位換算成多少片、多少粒,只好跑去藥店現場(chǎng)咨詢(xún)。

從藥店回家的路上,我看向小區里的千家萬(wàn)戶(hù),突然就想,藥品說(shuō)明書(shū)上的“蟻字”雖小,卻是一個(gè)困擾幾乎所有需要服用藥物的普通人的大問(wèn)題。

南風(fēng)窗:據你們調研,藥品說(shuō)明書(shū)的字為什么都這么???

安庭:我們對一些藥品生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了抽樣調研,原因大體上有兩個(gè)。一是廠(chǎng)家出于生產(chǎn)成本收益比的考量,試圖在盡量小尺寸的紙張內塞進(jìn)去更多信息;二是藥監局對于藥品說(shuō)明書(shū)有強制規范,必須將幾乎全部專(zhuān)業(yè)內容公示在說(shuō)明書(shū)上,如果使用大字體印刷,一般小巧的藥品包裝盒根本塞不進(jìn)去。

但是,普通患者真的需要讀取這么多專(zhuān)業(yè)信息嗎?我們發(fā)放了問(wèn)卷調查,統計結果發(fā)現,超過(guò)95%的藥品消費者最想要了解的是“適應癥(即功能主治范圍)”“用法和用量”“禁忌”“有效期”這幾項信息,對“成分”“化學(xué)結構式”“藥效原理”“毒理”“藥品動(dòng)力學(xué)”“執行標準”等過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的信息表示無(wú)感。這些內容或許原本是給藥劑師或相關(guān)醫療工作者準備的,但對于普通消費者來(lái)說(shuō),不僅造成信息冗余,還迫使說(shuō)明書(shū)的字體變小,以至于難以辨認。

所以,我們最終將提案確定為“關(guān)于藥品說(shuō)明書(shū)全面啟用‘大字版’‘簡(jiǎn)化版’的建議”,希望在藥品說(shuō)明書(shū)內容簡(jiǎn)化的基礎上,讓大字版成為現實(shí),讓藥品說(shuō)明書(shū)的不同版本更有針對性地觸及普通患者與專(zhuān)業(yè)人士,大家各取所需。


提案應著(zhù)重于解決實(shí)際問(wèn)題

南風(fēng)窗:選擇怎樣的提案帶上全國兩會(huì )的舞臺,你個(gè)人的判斷標準是什么?

安庭:如果用一句話(huà)來(lái)概括,我的標準是:國之大者,枝葉關(guān)情。

如果系統性地總結,我認為提案工作需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:首先,把握好提案工作的本質(zhì)特征。進(jìn)一步搞清楚“提案”為誰(shuí)而提?社情民意在哪里?專(zhuān)業(yè)性與“社會(huì )通識度”的關(guān)系如何平衡?

其次,抓住主要問(wèn)題的主要方面。提案工作與通常的課題研究有所不同,不存在大量篇幅供作者論述,所以需要提煉升華主要內容,折疊壓縮次要內容,剪除無(wú)效內容,進(jìn)行深入淺出的思考。

最后,提案應當著(zhù)重于解決實(shí)際問(wèn)題的方式方法、策略步驟等,避免過(guò)于原則性的、籠統的表達。

提案工作重在關(guān)切度、預判力與可操作性?!皞覆蝗鐢嘁恢浮?,在有限的篇幅里錨定某一個(gè)或某一類(lèi)的問(wèn)題,集中發(fā)力。

南風(fēng)窗:與會(huì )的委員代表,通常會(huì )更傾向于關(guān)注自己所在行業(yè)發(fā)展的難點(diǎn)痛點(diǎn),你自2018年成為全國政協(xié)委員以來(lái),早期遞交的提案也是如此,更聚焦于文化行業(yè)的發(fā)展。但漸漸地,你的提案中會(huì )涵蓋更多聚焦公共利益、貼近社會(huì )民生的內容,這種轉變是如何發(fā)生的?

安庭:與其說(shuō)是“轉變”,不如說(shuō)是“涵蓋”。

第一次參加全國兩會(huì )的時(shí)候,我的第一份提案就是關(guān)于“研究推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)成為第四產(chǎn)業(yè)的建議”。文化產(chǎn)業(yè)比較特殊,它并非可以簡(jiǎn)單適用于“一般服務(wù)業(yè)”的行業(yè)范疇。經(jīng)濟屬性上,文化行業(yè)能涵蓋、鏈接幾乎所有行業(yè)。那么在提案方面,出于文化天然的向善視角,我會(huì )更偏向于聚焦公共利益、貼近社會(huì )民生的建議。

南風(fēng)窗:往年你提交兩會(huì )的各項提案,得到了相關(guān)部門(mén)怎樣的反饋?

安庭:我想講兩個(gè)發(fā)生在我自己身上的故事。我從小在北京中軸線(xiàn)鼓樓附近的胡同里長(cháng)大,對這座城市的民俗講究、文化傳統有著(zhù)深厚的感情。2018年5月,我作為全國政協(xié)委員首次參加十三屆一次會(huì )議,會(huì )后不久,我撰寫(xiě)了一份有關(guān)“著(zhù)力加強對歷史文化名城名鎮居民‘原生態(tài)生活方式’保護”的建議。不到兩周的時(shí)間,我接到了雙周協(xié)商座談會(huì )的參會(huì )通知,我被遴選為與會(huì )的唯一一個(gè)民營(yíng)企業(yè)委員進(jìn)行發(fā)言。

我在會(huì )上說(shuō),正是一方人,造就了名城名鎮的一方水土。居住在歷史文化名城名鎮里的居民,才是裝在“特色建筑”硬件里的歷史文化靈魂。人人都知道北京的胡同、上海的弄堂、蘇杭的小橋流水人家、廣州的大屋,但是誰(shuí)來(lái)關(guān)注胡同里還住著(zhù)誰(shuí),弄堂里的日子過(guò)得怎么樣,小橋流水人家的生活是否便利,廣州大屋的居民是否還會(huì )講粵語(yǔ)?

我的提案得到了與會(huì )領(lǐng)導和委員們的重視。這次座談會(huì )后不久,住建部就出臺了“一年一體檢、五年一評估”的歷史文化名城名鎮名村保護工作體檢評估制度;明確了“對居住型歷史文化街區,不得違背群眾意愿搬空原住民進(jìn)行商業(yè)、旅游開(kāi)發(fā),在開(kāi)發(fā)時(shí)必須充分尊重群眾意愿,對個(gè)別破壞特別嚴重并整改不到位的,列入瀕危目錄,直至撤銷(xiāo)歷史文化名城名鎮名村稱(chēng)號”。

這份建言成果,就發(fā)生在會(huì )后不到6個(gè)月的時(shí)間里。履職建言渠道之暢,建言成果效率之高,我想這體現了政協(xié)的工作風(fēng)范與效率。

第二個(gè)小故事發(fā)生在2021年兩會(huì )期間,我提交了一份關(guān)于“鼓勵大中小學(xué)定期開(kāi)設學(xué)農類(lèi)實(shí)踐課程”的建議,當時(shí)一經(jīng)報道,引發(fā)社會(huì )的廣泛關(guān)注,位居微博熱搜榜榜首長(cháng)達7個(gè)多小時(shí)。

后來(lái),2022年,黨的二十大報告首次將德智體美勞中的“勞”字列入黨的教育方針與理念,明確提出要“落實(shí)立德樹(shù)人根本任務(wù),培養德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì )主義建設者和接班人”。北京、上海、廣州、深圳等城市,紛紛根據自身條件,在中小學(xué)開(kāi)設了或計劃開(kāi)設農業(yè)勞動(dòng)類(lèi)實(shí)踐課程。

以上兩個(gè)小故事,是我這些年來(lái)的提案工作得到的比較典型的反饋效果,而我絕大部分的提案也都得到了立案與積極回復。

南風(fēng)窗:今年是你全國政協(xié)委員履職的第七年,剛剛閉幕的這屆兩會(huì ),較往年來(lái)說(shuō)有沒(méi)有什么新鮮的感受?

安庭:一年之計在于春,每逢春天兩會(huì )的召開(kāi),對我們來(lái)說(shuō)都是全新的。過(guò)去的履職做得再好,那么在新的一年里也都必然要重新踏上征程,從零出發(fā)。

很多人看到的是兩會(huì )上黨和國家的施政方針、最新動(dòng)向,以及代表委員們熱議的議案、提案。但其實(shí)很多工作早在春節過(guò)年以前、甚至更早的時(shí)間,就開(kāi)始運籌、醞釀了。

新鮮或許意味著(zhù)一種活力吧,意味著(zhù)同理心、共情力的表達—對我來(lái)說(shuō),就是與黨和國家同理共情,與社會(huì )民生同理共情。


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